《十分专题》网上团购潮 – 服务品质更胜价钱(第2篇)

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August 11, 2015
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在网上团购市场,低价虽是吸引消费人的方法,但服务才是业者和商家赢得人心的关键!  消费人懂得货比三家,也知道如何投诉和争取自己的权益,如果团购网经营者和商家,只想赚钱而不提高服务素质,最终将失去消费人的支持。

消费人纷纷上网找好康,他们要的不只是价钱廉宜,想要让他们成为回头客,更重要的是服务!

互联网上常有新发现,偶尔一个点击可能就会发现新东西。去年中旬,室内设计人员陈玉珊在面子书上,发现日本餐半价折扣的广告,对日本餐情有独钟的她,即刻点击瞭解详情,这一点击开启了她网上团购的日子。当时的两大团购网Groupon和Everyday(现已易名为Living Social)是她最常浏灠的网站,而且团购网越开越多时,她就通过订阅最新资讯的方式,疯狂的订阅各团购网的团购讯息。她每天一开电邮,各种团购讯息源源不绝,电邮变成迷你“百货公司”,任她慢慢挑选想要买的服务或商品。于是,当她看到价格诱人的团购,只要喜欢就买下来,平均一个月可以花一两百令吉,最低的消费是十多令吉,最高可以达到两千多令吉。

团购有好有坏

“两千多令吉是清迈五星级酒店5日旅游配套,我到有关酒店的网站比价后才买的。”当时,她正规划着与丈夫的结婚纪念日旅行,看上了这个旅游配套,就订了下来。这个旅行配套是她团购中的最高花费,一般团购花费介于20令吉至50令吉。虽然仅有年余的团购资历,但她一开始就疯狂的投入团购,从购买餐厅用餐折扣、美容、户外活动(如攀岩)、日常用品,累积而来的经验足以使她成为“元老级”的团购买家。她坦言,团购有愉快和不愉快的经历,使她懂得谨慎挑选自己想要购买的物品或服务。“开始团购时,买过一个用餐折扣,买了之后才发现离住的地方很远,打电话预订又一直安排不到适合的时间,结果过了期,浪费了那张50令吉两个人餐券。” 还有一次,陈玉珊订了一家卡拉OK的唱K服务,谁知在她还未兑现服务,团购公司电邮告知靠近她住处的卡拉OK分行停止营业,只能到离她很远的分行去唱K。

曾有货不对办

相比她碰上的一个货不对办的水疗服务(SPA,结合美容与休閒的水疗),以上两种情况还能接受,因为并非商家的服务出问题。在她上门兑现美容公司提供的水疗服务时,发现与团购网列出的条件不符,因而她选择不接受服务,并要求团购网站退款。她在网上向其他参与过团购水疗的网友瞭解,一些美容院提供的水疗团购,重点在于让登门的顾客买产品和签配套,对于团购者的水疗服务草草了事。由于这个不愉快的经验,美容服务不再是她的团购选项,她把团购主力放在餐券和户外活动。不能一竹竿打翻一船人,陈玉珊对于大马的团购依然有75%的满意度,不少团购都让她觉得物有所值。

花多眼乱反难抉择

团购网站让消费者越多选择,反而越让人越没有信心?
也许并不完全是这样,但对白领人士赵慧姗来说,从她去年年终开始参与团购,只有为数不多的团购网,但现在到处都是团购网,让她对团购没有太大的信心。“现在太多选择,以前可以比较Focus(聚焦某些网站),现在没有信心,不懂(它们)会不会骗人的钱。” 她现在只把主力放在一家名为Jackcow的网站,主要的原因是其使用的电讯服务商与这家网站合作,能够因此获得10%的团购折扣。

赵慧姗是一名务实和谨慎的消费者,比市价便宜40%至70%的优惠折扣,才能吸引她。例如,美容洗脸服务,原本超过90令吉,能够以30令吉团购,便宜60令吉,这就成了她购买该项服务的原因。“但是,这种服务只能做一次,因为美容院不会让第二次团购相同服务者使用,它是属于试用产品服务性质。”因此,如果她购买两次同一间美容公司的服务,就会把它转让给他人。

服务欠佳降低购兴

团购用餐折扣,最常面对的问题之一,就是预约不到位子,因为订购者太多,而且消费者多在周六或周日才有时间使用票券,以致位子爆满,许多团购者只能望门兴叹。在赵慧姗的团购经历中,有一家韩国餐馆的预约服务不佳,使她不再轻易团购餐厅折扣。“那是折扣60%后,共三百多令吉,供十多人用餐的团购。我们已提早两三个星期预约,但还是预约不到,餐馆人员还怪我们不提早预约。” 为了避免餐券过期,她唯有致电向团购网站投诉,之后餐馆才给他们安排一个用餐时间。赵慧姗说起这事来似乎还有余怒,坦承这次经验使她不再轻易团购用餐折扣,“如果没有这个问题,其实我还是很喜欢买餐券的。” 因此,她的团购多以户外活动性质为主,至于上馆子用餐,与其团购遇上预约的麻烦,不如直接上门更好。

各团购网的用餐折扣非常受欢迎,尤其是数家知名度高的团购网,餐馆用餐券售出量可以数以千计,可想而知餐馆会忙不过来。赵慧姗认为,如果是客人太多而不能提供良佳的预约订位服务,商家就应该限制在团购网的预订数量,避免让团购者一直订不到位子。预约订位也是一种服务,如果消费人只能像无头苍蝇般不断乱飞乱撞,不停致电预约,又订不到位子,这只会影响餐馆的形象,进而使它流失许多顾客。

先付后用积压金钱

团购付费的概念,类似手机预付服务──即先给钱,才给你服务。

赵慧姗表示,在网上付了团购费用后,并不一定立刻使用折扣券,因为某些个人原因或商家的安排,可能要等一两个月的时间。换句话说,就是钱被“绑”着,没有及时用到该用的地方。因此,赵慧姗初期经常网购,后期则尽量维持在每个月一两次,避免忍不住冲动团购太多服务或活动,以致过多金钱积压在团购上。

要有自制力免超支

团购经验丰富的陈玉珊,虽然近期已控制自己的团购念头,但还是会忍不住买了一些不能即刻使用的团购用品和服务。虽然,每个月一两百令吉的团购费用,不会影响她的经济状况,但她担心的是不能如期使用,浪费金钱。“本来是想团购省钱,变成这样反而花更多的钱。”因此,她会小心选择有需要的才买,不会看到便宜就买,否则呆在家裡上网,还是会不知不觉花掉很多钱。她的团购以吃的为主,遇到有些餐馆推出优惠价格的团购,偶尔还是会忍不住购买。“当做去试试味道也好。”看来,她还是受不了吃的诱惑,先买了和吃了再说。

整理报道:潘有文 – 中国报专题组记者
2012年8月

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