《十分专题》网上团购潮 – 团购网成沟通桥樑(第3篇)

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August 11, 2015
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消费者和商家在网上买卖东西,一方要找便宜东西,一方要促销商品和服务,团购网成为重要平台。从另一个角度来看,团购网是一个仲介,消费者和商家信任它的功能,从此处各取所需。

即是说,团购网是网上团购风潮的推手,在商家和消费者之间扮演着举足轻重的角色……

在团购这回事上,商家和顾客的关係,许多时候都不愿通过电邮“面对面”解决问题,这时,网站就是中间人,成为两者的沟通平台。“有时候,顾客偏偏只要电邮给我们,不要电邮给商家,我们就需把电邮转发给商家;商家又不要直接电邮给顾客,又是我们转发。”本地着名团购网MilkADeal创办人柯劲企,道出团购网的另一个重要工作。

消费人和商家的交易,有时因为沟通问题产生矛盾,公说公有理,婆说婆有理,不肯直接说清楚,讲明白,团购网就要挺身而出,协助双方找到解决方法。“消费人在网上买东西,我们就有责任帮他们解决问题。”柯劲企相信通过瞭解双方的说法,能够找到解决方桉。

提供服务协调

例如,某项团购水疗服务(SPA)出现争议,购买这项服务的消费人,认为商家没有完成协议中的两个小时服务,愤而向团购网告状。经向商家瞭解后,才发现是买家迟到,商家才无法提供相等时间的服务,买家也承认迟到。“我们建议商家补回买家迟到的时间,商家也愿意这么做。”双方和气收场,这也是柯劲企乐意看到的结局。在这类事情处理上,商家往往不愿得罪客人,只要团购网从中协调,都能解决问题。但是,如果商家不能依照协议提供服务,或者没有送出货品,消费人投诉后,团购网就会执行退款程序。“我们不会随便退款,但只要出现上述情况,或者商家主动要求退款,我们就会这么做。”柯劲企这么表示。一些商家会因为某些理由,不想服务有关顾客,因此愿意以退款方式来处理。

消费者是“老板”

至于退款的方法,一般上包括银行转账、支票或信用卡过账,以及网站的分数机制,即当成分数加入消费人的网站户口,下次购买其他产品或服务时可以使用。柯劲企强调,该网站的做法稍有不同,会员付款的方式就是退款方法,一般上没有选择;例如,使用信用卡付费,金钱数额就会退回信用卡户口。他表示,这是为了防止有人冒名使用,出现要求重複退款的情况。使用信用卡付费的用户,如果遭人盗用,买家退款时要求以其他方式退款,万一原持卡人也要求退款,网站就必须付款两次。

团购网从商家销售的商品中取得佣金,但它服务的不只是商家,消费者才是“老闆”,如果没做好售后服务和处理工作,即使找到再多的商家提供团购产品也无济于事。

鼓励直接留言商家

消费人团购时,非常注重口碑和评价;本地团购风行初期,不少团购网站都有提供公共评论功能(Pubilc Comments),消费者可到相关产品网页留言,说出用后感和意见。但是,最近许多团购网都关闭这项功能,这令消费者议论纷纷,为何不让提供一个评价空间。

Stardeal网站创办人依斯干达依查胡汀(Iskandar Ezzahuddin)认为,消费人通过电邮告知商家或团购网意见或投诉,也可以有同样的效果。

现在的消费人已不是省油的灯,知道如何投诉,或者向有关方面提供意见。“一些买家不满商家的服务时,电邮告诉我们有关商家的问题,并没有提出退款的要求。”依斯干达指出,对于这些善意的提醒,他们也会跟进,经调查确认后,一样会退款给买家。

去年一月开始营业的MilkADeal网,今年四五月间关闭产品留言功能,创办人柯劲企表示,主要是因为鼓励买家直接到商家的面子书留言。“当初开放留言时,我们希望商家可以直接回应买家的疑问,但效果并不好,商家不能(在团购网)及时回覆顾客的提问,反而去面子书留言反应更快。”

至于是不是担心如果买家在团购网留下负面言论,将会引起法律问题,柯劲企表示虽然有这个可能性,但该网站关闭留言前,并不曾面对商家因买家言论而提告的问题。他相信商家并不会由于买家的留言,轻易把事件带上法庭。

设法吸引顾客回头

商家提供团购商品或服务,主要是希望借此宣传自己,吸引更多顾客上门。因此,他们期待团购顾客的回头率,能够达到预想中的要求,有者还希望能够达50至100%的回头率!

依斯干达曾在国际银行信用卡部门工作,瞭解顾客如何使用信用上,也在大公司负责行销工作,熟悉顾客的回头率标准。“当商家在各地派发产品样本(Sampling)给大众时,因为样本而购买该商品比例可能只有1%至2%,同样的,通过团购使商家服务或产品的顾客,其回头率也不高。” 因此,在他看来,在Stardeal进行团购的商家,如果100人能有20人回头,那已是很高的数据。

换句话说,商家可能因为一次的团购,而有数百人或数千人上门,但如果他们没有以最好的态度,提供最好的服务,就无法争取更多顾客回来光顾。顾客拥有尝鲜的心态,而且现在市场上有太多的选择,顾客的回头率并不是依靠多少人团购而定。

价钱高难吸引买家

团购以价格吸引人,商家需要降低盈利,同时又要付给团购网佣金,因此,有些商家可能选择抬高价钱(Mark Up Price),再减价来迎合折扣要求。柯劲企表示,由于商家营运成本各有不同,进行团购时,难免就会抬高一些价钱,但必须是还在市场可以接受的范围。

“商家提出销售价格后,我们会在网上比价,寻找相同产品在市场上的差价和折扣价,如果高过市场价格,就会拒绝有关服务或产品加入团购。” 也有一些产品面市时,市场上还未有产品可以比价,属于比较主观(Subjective)的价格,唯有尝试让它放上团购。

“如果放上网无人问津,表示这个产品的价格有问题,消费者会比较,不会买贵的东西,便宜的才会买。” 即是说,他相信团购的价格在市场上还是有竞争性,商家过度提高价格,然后再打折的做法,无法逃出消费者的法眼。

同商品要良性竞争

“咦,怎么这个商家团购服务和另一家的一模一样的?”当你多逛几个团购网站,就像发现各大团购网不少商品和服务的价格大同小异。

同行如敌国,商品出现在不同团购网,却不一定是坏事,因为那不只是对商家有利,对团购网也有好处,消费人又可从不同管道买到物有所值的东西。“反而是同样产品或服务,以不同价格出现在不同网站才不能接受呢!”柯劲企这么表示。

同样廉宜的价格可以吸引更多消费者,商家生意兴隆,团购网也乐见其成。从商业角度来看,团购网不强求商家的商品比另一个网站低价,即是不掉入恶性竞争的漩涡,双方皆有利益,消费者也能以优惠价格购买产品,一举三得。

整理报道:潘有文 – 中国报专题组记者
2012年8月

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